Otobüs Firmalarının Yaşattığı Bilet İptal Çilesi

pamukkale-kamil-koc-anadolu-seyahat-trj328

Firmalar hakkında genellikle olumsuz bir şeyler yazmak istemiyorum, fakat bazı durumlarda mecbur kalıyorum. Daha önce Burger King ile ilgili yazmıştım, sonra bir hastane. Birkaç yılda toplamda 2 olumsuz içerik yazmışım, üçüncüsü de otobüs firmaları hakkında olacak.

Malum, müşteri çağındayız. Firmaların müşteri memnuniyetini garanti altına aldıklarını göstermek için deklarasyon yayınladığı, lansmanlar düzenlediği bir dönemde yaşıyoruz. Hemen hemen her firma müşteri deneyimine önem verdiklerini belirten reklamlar yayınlıyorlar, gerçekler ise ürün iadesinde yapmaya geldiğinde ortaya çıkıyor.

15’ten fazla e-ticaret sitesinden alışveriş yaptım ve ürün iadesinde sorun yaşadığım hiç bir kötü deneyimim olmadı. Bu müşteri alışkanlığı diğer bütün sektörlerin gelişmesini de sağladı. Fakat neredeyse hiç geliştirilemeyen tek sektör seyahat sektörü gibi görünüyor. Ne yazık ki hala satın aldığımız bir biletin iadesi konusunda oldukça anlamsız engellerle karşılaşıyoruz.

Her sektörde ayrı ayrı sempati duyduğunuz markalar vardır. Spor ürünlerinde Adidas, elektronik ürünlerinde LG ve Samsung, otomotivde Hyundai, gıdada Torku, içecekte Didi… Liste uzar gider. Seyahat konusunda da tercihim sıklıkla Pamukkale Turizm. Eğer gideceğim güzergahta Pamukkale’nin bir aracı varsa başka bir markayı tercih etmiyorum. Pamukkale Turizm’e de üç nedenden ötürü sempati duyuyorum. İlki yerli bir marka olması, ikincisi ise Denizli’den doğan bir marka olması. (Denizli ile alışverişim de 10 yıl öncesine dayanıyor, günden güne de daha samimi oluyoruz.) Üçüncüsü ise yazının sonunda.

Bilet İade Koşulları

Her turizm işletmesinin tabi olduğu, kanun ile belirlenmiş bir bilet iade şartnamesi bulunuyor. Peki hangi firma bu şartnameyi nasıl uyguluyor. Uygulamada ne var ve metinlerde ne var hemen bakalım.

Kamil Koç

SATICI otobüs hareket saatinin 24 saat öncesine kadar yapılacak müracaatlarda, bilet ücretinin tamamını iade etmeyi, otobüs hareket saatinden 12 saat öncesine kadar yapılacak müracaatlarda ise 6 ay geçerli olmak üzere açık bilet düzenlemeyi taahhüt eder.

Firma açık biletin ne olacağı konusunda bilgi vermemiş, üşenmedim aradım, öğrendiğim şey yine aynı, “açık biletler 6 ay içerisinde kullanılmalı, ücret iadesi yapmıyoruz.”

Anadolu Ulaşım

4925 sayılı Karayolu Taşıma Kanunu’na göre 24 saat ve öncesinde, bilet ile birlikte yapılan iptal başvurularında paranız iade edilir. 12 saat öncesine kadar yapılacak başvurularda ise biletiniz 6 ay süre ile açık bilete dönüştürülür. Açık biletlere ücret iadesi yapılmaz. 6 ay içerisinde kullanılmayan açık biletler kullanılmış sayılır.

Pamukkale Turizm

Pamukkale’de bu metin ikiye ayrılmış, ilki herkesin gördüğü bölüm, ikincisi ise üyelik ile giriş yapılan bölüm.

Herkese açık olan: E-biletlerde hareket saatinden 3 saat öncesine kadar bilet iptal işlemi yapılabilmektedir. Şube biletlerinde hareket saatinden 6 saat öncesine kadar bilet değişim işlemi yapılabilmektedir. Şube biletlerinde hareket saatinden 12 saat öncesine kadar bilet iptal işlemi yapılabilmektedir.

Üyelere özel olan: Satın aldığınız biletlerinizi, açık tarihli bilete çevirmek için BİLETİMİ AÇIĞA AL tıklayınız. Aynı bilet üzerinde en fazla 3 defa değişiklik yapabilirsiniz.  Araç hareket saatine, 2 saat ve daha az süre kalan biletler için değişiklik yapılamamaktadır.

Yetmez Ama EVET: Pamukkale Turizm

Pamukkale Turizm’e sempati duymamın üçüncü nedeni ise müşteri hizmetlerinin inisiyatif kullanabilmesi ve ilgili durumun müşteri aleyhine olduğuna ikna olduklarında gerekli düzenlemeyi yapmalarıdır. Bu yazıyı yayına hazırlarken Pamukkale Turizm’den açıkta bekleyen 3 biletim bulunuyordu. Pamukkale’nin bilet iade süreçlerinde açık biletin durumu ile ilgili bir bilgilendirme bulunmadığından arayıp müşteri hizmetlerinden bilgi istedim. Bana şartnameyi ve yürürlükteki uygulamayı anlattı, ben de açık biletin iade edilmemesinin çok anlamsız bulduğumu, nihayetinde satılan her malın iade edilebildiğini, bunun da iade edilebilmesi gerektiğini aktardım. Bir kez görüşmeye ara verildi, 30 saniye bekledim ve müşteri hizmetleri yetkilisi açık biletimi kullanmamı ve kullandığım seyahat güzergahı ve saatini, yolcu koltuk numarasıyla beraber iletmemi istedi. Yönlendirdiği şekilde adımları izledim ve açık biletlerim, telefonda benden onay alındıktan sonra iptal edildi.

Yaşadığım bu olumlu müşteri deneyimiyle Pamukkale, mecbur kalmadıkça başka herhangi bir firmadan bilet almayacağımı garanti altına altı. Çünkü Pamukkale, ikna süreçlerindeki en önemli adımlardan birini attı, beni borçlandırdı ve karşılıkta bulunmaya duygusal olarak mecbur hissetmeme neden oldu. (bkz İknanın Psikolojisi – Rober B.Cialdini)

Pamukkale Turizm’in uygulaması EVET harika, fakat YETMEZ. Peki neler yapılabilir?

  1. Açık bilet kavramı tamamen müşteri lehine olacak şekilde yeniden düzenlenmeli. Eğer müşteri açık bileti iptal etmek istiyorsa herhangi bir telefon trafiğine ihtiyaç duymaksızın üyelik ekranından biletini iptal edebilmeli.
  2. Açık bileti iptal etmediğimizde de yine sorunla karşılaşıyoruz. Zira açık bilet sadece daha önce satın aldığınız güzergahlarda yeniden kullanılabiliyor. Örneğin İstanbul – Bandırma yönüne satın aldığınız bir bileti iptal edip, açık bilete dönüştürdükten sonra yeniden biletleme yapmak istediğinizde yine sadece İstanbul-Bandırma veya Bandırma-İstanbul güzergahlarında kullanabiliyorsunuz. Bu uygulama değişmeli ve iptal edilen bilet bedeli puan olarak hesaba yüklenmeli. Bu puan da herhangi bir güzergahta bilet satın alırken kullanılabilmeli.
  3. Otobüs firmalarında kesinlikle müşteri sadakat programları daha fazla geliştirilmeli.  Hali hazırda sadece ücretsiz bilet alınmasına yönelik uygulamalar bulunuyor. Bu uygulamalar farklı müşteri faydaları ile genişletilebilmeli. Örneğin Kamil Koç, 40 TL ve üzeri satın alınan 1 bilet için Cinemaximum sinemalarında geçerli 1 sinema bileti hediye ediyordu. Aynı kampanya sadakat programlarında biriktirilen puanlarla da yapılabilir.

Hava yolu markalarının bilet fiyatlarına dip yaptırdığı bu dönemde otobüslerin hala tercih ediliyor olmasının en önemli nedeni; her ile rahatlıkla hava yolu ile gidilemiyor olmasıdır. Önümüzdeki yıllar için planlanan TRJ 328 ve TRJ 628 uçaklarının üretilmesiyle birçok şehre uçaklarla gidilebilecek. Bu süreçte bilet fiyatlarının şimdi olan düzeylerden daha aşağıya çekilmesi de kaçınılmaz olacaktır. Hava alanlarındaki prosedürler azalıp, bilet fiyatları da düştükten sonra otobüs firmaları kaçınılmaz olarak hizmet farklılaştırmasına gitmeleri gerekecektir. Bu süreci müşteri lehine hangi firma daha erken başlatırsa muhtemelen ayakta kalmayı başaran firma da o olacaktır. Şu rekabet ne güzel şey değil mi?

Yazıyı yayına alındıktan sadece 20 dk sonra Pamukkale Turizm müşteri hizmetlerinden bir telefon geldiği ve yazıdaki önerilerimin değerlendirileceğini ve mümkünse de hayata geçirileceğini belirttiler. Teşekkürler Pamukkale. Ayrıca Anadolu Ulaşım da mention ile ayrıntı istedi, size de teşekkürler.

Leave a Reply

E-posta hesabınız yayımlanmayacak.

− 1 = 1